خانه/ماژولها/واحد خدمات پس از فروش/رسیدگی به شکایات مشتریان
محاسبه شاخص رضایت مشتری پس از حل شکایت (CSAT)
رضایت مشتری بعد از رسیدگی اندازهگیری و به عملکرد واحدها وصل میشود.
ویدیوی آموزش این ماژول
گامبهگام نشان میدهیم این وظیفه امروز چطور انجام میشود، کجای کار میلنگد و چطور به سازوکار سیستممحور، الکترونیکی و اتوماتیک تبدیل میشود.
محاسبه شاخص رضایت مشتری پس از حل شکایت (CSAT)
ویدیوی آموزشی این ماژول بهزودی منتشر میشود
در این ویدیو چه میبینید
- ۱وضعیت دستی امروز و هزینهای که دارد
- ۲بستهشدن پروندهی شکایت
- ۳ارسال خودکار سنجش رضایت
- ۴ثبت امتیاز و نظر مشتری
- ۵محاسبهی CSAT به تفکیک واحد و موضوع
- ۶پیگیری مشتریان با امتیاز پایین
- ۷مقایسه با هدف تعیینشده
- ۸گزارش دورهای رضایت به مدیریت
- ۹خروجیها، گزارشها و زیرساخت لازم
امروز چطور انجام میشود
هیچ عددی برای رضایت وجود ندارد؛ ارزیابی عملکرد رسیدگی به شکایات ممکن نیست.
جریان کاری پیشنهادی
همان کار دستی، مرحلهبهمرحله به سه سازوکار تبدیل شده است. خطچینها مسیر استثنا و بازگشت برای اصلاح را نشان میدهند.
برای جابهجایی، نمودار را بکشید. روی نمایشگر کوچک جریان بهصورت عمودی نمایش داده میشود.
خروجیها و گزارشها
- شاخص CSAT به تفکیک واحد و موضوع
- روند رضایت پس از رسیدگی
- فهرست مشتریان همچنان ناراضی
زیرساخت لازم
- فرم کوتاه سنجش رضایت
- تعریف هدف CSAT برای هر واحد
هیچکدام از این موارد به خرید اکانت نرمافزار خارجی وابسته نیست؛ روی زیرساخت داخلی سازمان اجرا میشود.
سیستممحور
کار در یک سامانهی واحد با فرم، شناسه و مالک مشخص ثبت میشود.
الکترونیکی
گردش، تأیید، امضا و اطلاعرسانی بدون کاغذ انجام میشود.
اتوماتیک
سامانه خودش تشخیص میدهد، محاسبه میکند و اقدام را انجام میدهد.