خانه/ماژولها/واحد خدمات پس از فروش/رسیدگی به شکایات مشتریان
ارزیابی اثربخشی راهکارهای ارائه شده به مشتری شاکی به صورت سیستماتیک
معلوم میشود راهکار ارائهشده واقعاً مشکل را حل کرده یا فقط پرونده را بسته است.
ویدیوی آموزش این ماژول
گامبهگام نشان میدهیم این وظیفه امروز چطور انجام میشود، کجای کار میلنگد و چطور به سازوکار سیستممحور، الکترونیکی و اتوماتیک تبدیل میشود.
ارزیابی اثربخشی راهکارهای ارائه شده به مشتری شاکی به صورت سیستماتیک
ویدیوی آموزشی این ماژول بهزودی منتشر میشود
در این ویدیو چه میبینید
- ۱وضعیت دستی امروز و هزینهای که دارد
- ۲ثبت راهکار ارائهشده با کد نوع
- ۳بستن پرونده با تأیید مشتری
- ۴پیگیری خودکار پس از بازهی مشخص
- ۵بررسی شکایت مجدد همان موضوع
- ۶بازگشایی پرونده و راهکار جایگزین
- ۷امتیازدهی اثربخشی هر نوع راهکار
- ۸بازنگری رویهی راهکارهای کماثر
- ۹خروجیها، گزارشها و زیرساخت لازم
امروز چطور انجام میشود
پرونده بسته میشود بدون اینکه کسی بپرسد مشکل حل شد یا نه؛ مشتری دوباره شکایت میکند.
جریان کاری پیشنهادی
همان کار دستی، مرحلهبهمرحله به سه سازوکار تبدیل شده است. خطچینها مسیر استثنا و بازگشت برای اصلاح را نشان میدهند.
برای جابهجایی، نمودار را بکشید. روی نمایشگر کوچک جریان بهصورت عمودی نمایش داده میشود.
خروجیها و گزارشها
- نرخ حل قطعی در برابر شکایت مجدد
- رتبهبندی اثربخشی راهکارها
- بازنگری راهکارهای کماثر
زیرساخت لازم
- کدگذاری نوع راهکار ارائهشده
- پیگیری مشتری پس از بستهشدن پرونده
هیچکدام از این موارد به خرید اکانت نرمافزار خارجی وابسته نیست؛ روی زیرساخت داخلی سازمان اجرا میشود.
سیستممحور
کار در یک سامانهی واحد با فرم، شناسه و مالک مشخص ثبت میشود.
الکترونیکی
گردش، تأیید، امضا و اطلاعرسانی بدون کاغذ انجام میشود.
اتوماتیک
سامانه خودش تشخیص میدهد، محاسبه میکند و اقدام را انجام میدهد.